MAPA DE EXPERIENCIA
PERMITE PLASMAR INFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA E INTERACCIÓN DE UN USUARIO CON UN PRODUCTO O SERVICIO
Herramienta que permite graficar los momentos que experimenta un usuario en su relación o contacto con un producto, servicio o ecosistema. A través de un mapa se representa el recorrido de un usuario típico ilustrando un viaje modelo que permite la trazabilidad de los momentos que va a experimentar la persona: el antes, el durante y el después. El mapa como herramienta permite visualizar, construir, modificar y ampliar las experiencias de los usuarios. La historia es contada desde la perspectiva del usuario, pero también se hace hincapié en las intersecciones entre sus expectativas y los requerimientos del negocio.
Ejemplo
Pasos
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Identificar al usuario:
Definir a los usuarios representativos. Pueden ser reales o potenciales. Detallar el perfil del usuario incluyendo: nombre, descripción y foto. Esto sirve para ilustrar al cliente potencial y al momento de diseñar el mapa de experiencia poder obtener reflexiones lo más cercanas posible respecto de cómo lo haría ese cliente. -
Definir la interacción paso a paso:
Identificar las fases de interacción con nuestro producto o servicio, marcando en antes, el durante y el después en un diagrama de flujo que será la base de nuestro mapa. El objetivo es disponer de la secuencia de acciones por las que transita el usuario e identificar aquellas que no habíamos previsto en un primer momento. -
Detectar los medios de contacto:
Evaluar los puntos concretos de interacción, conocidos como «puntos de contacto» o touchpoints. Identificar el canal por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil…etc.) -
Detallar motivaciones y dudas:
Describir para cada una de las actividades qué espera el usuario (qué motivaciones tiene, o, qué está sintiendo y por qué) así como qué dudas tiene (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre). Esto resulta clave para identificar qué oportunidades tenemos para hacer que mejore su experiencia. -
Valorar sus "sentimientos":
Trasladar las motivaciones y dudas al diagrama categorizando en positivas, neutras negativas. Luego, al unir los puntos con una línea obtendremos una curva que muestra las emociones que siente el usuario en cada interacción. -
Analizar el mapa:
Realizar una lectura general de la información volcada en el mapa. Entender cómo se siente el usuario en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo, entre otros) y sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los «puntos de contacto» representan una oportunidad para rediseñar y mejorar la experiencia del usuario.
