BLUE PRINT
REPRESENTACIÓN VISUAL QUE DETALLA LOS ASPECTOS DE UN SERVICIO INCORPORANDO LAS PERCEPCIONES DEL USUARIO
Mapeo que grafica el recorrido de un usuario, contemplando el proceso necesario para que el servicio se materialice. Herramienta operativa que describe la naturaleza y las características de la interacción del servicio con suficiente detalle para verificarlo, implementarlo y mantenerlo. BLUEPRINT permite identificar las etapas clave, los puntos de contacto y otros componentes que conforman un servicio. Es una herramienta que posibilita el uso de fotos, ilustraciones texto y gráficos.
Ejemplo
Pasos
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Identificar el usuario:
Identificar a los usuarios más representativos, aquellos que utilicen el servicio con mayor frecuencia. -
Determinar el proceso:
Se comienza por hacer una línea de tiempo con las acciones que hace el usuario en el momento en que interactúa con el servicio (antes, durante, despúes). -
Mapear las acciones visibles de los empleados
Definir los componentes de soportes o interfaces (objetos, información, web, ambientes, etc.) que intervienen en cada una de las acciones, es decir, los puntos de contacto. (Frontstage). -
Linkear usuarios y actividades
Finalmente, se definen las actividades que debe ejecutar la organización “tras bambalinas” (Backstage) para cumplir con la ejecución del servicio. Acciones no visibles que realiza el personal. -
Añadir evidencia del servicio
Es importante sumar aquellas evidencias de las actividades que el usuario va realizando en cada paso (por ejemplo tickets, mails, etc). -
Determinar los procesos de soporte
Incluir aquellas acciones que respaldan el servicio que se encuentran por debajo de la línea de interacción interna.
